Qué puedes reclamar y qué no si te falla el tren este verano

Desde el 1 de julio se incluye la reclamación por medios electrónicos: todas las páginas web en las que puedan adquirirse o reservarse títulos de viaje deberán incluir un enlace directo a la aplicación informática para la realización de reclamaciones

Una vía de tren rodeada a verde
Foto: Kholodnitskiy Maksim (Unsplash)

La anulación y reembolso inmediato del billete con retrasos de más de una hora, o la oferta de un transporte alternativo en caso de suspensión de servicio, son parte de los derechos que asisten a las personas usuarias de ferrocarril. Un medio de transporte muy empleado en estas fechas estivales, por lo que nunca está de más recordar a las personas usuarias sus derechos cuando se desplacen por medio de estos servicios.

Las vacaciones de verano comienzan de forma generalizada a principios del presente mes de julio, por lo que muchas personas inician sus desplazamientos a sus destinos vacacionales en diferentes medios de transporte, como el ferrocarril.

Por ello, desde la Unión de Consumidores de Aragón (UCAragón) informan a los viajeros y viajeras sobre los derechos que les asisten si el viaje se realiza en tren.

Los derechos y obligaciones de los viajeros de ferrocarril están regulados en la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres, en la Ley 38/2015, de 29 de septiembre, del Sector Ferroviario, en el Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento del Sector Ferroviario, y en el Reglamento (CE) Nº 1371/2007 del Parlamento Europeo y del Consejo de 23 de octubre de 2007, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.

Embarque, retrasos y cancelaciones

En el caso de que el tren sufra un retraso o cancelación, la persona que viaja tiene derecho a la información pertinente sobre la situación mientras dure la espera.

Si le comunican que el tren llegará a su destino con al menos una hora de retraso, tiene derecho a nular el viaje y solicitar el reembolso inmediato del importe del billete. En unos casos del importe íntegro y en otros solo de la parte del billete no utilizada.

También puede tener derecho al viaje de vuelta a su punto de partida inicial, si el retraso le impide cumplir el propósito de su viaje.

El transporte hasta su destino final en cuanto sea posible (o en una fecha posterior, a su elección) se puede reclamar. Puede tratarse también de un transporte alternativo cuando el tren se haya quedado bloqueado y el servicio esté suspendido.

En esta situación, se deberá proveer a los usuarios y usuarias de comida y bebida gratuita, en función del tiempo de espera, si puede razonablemente suministrarse, y alojamiento, si la espera se prolonga hasta el día siguiente, así como el transporte entre la estación y el lugar del alojamiento.

Si decide seguir con el viaje como había previsto o aceptar el transporte alternativo hasta su destino, es posible que tenga derecho a una compensación.

Tanto el derecho español como las condiciones de RENFE reconocen a los viajeros y viajeras indemnizaciones superiores a las previstas en el Reglamento Europeo y que son las que se aplican al transporte ferroviario interno mediante su compromiso de puntualidad, que varían según se trate de trenes de alta velocidad y de larga distancia, trenes de media distancia y trenes de cercanías.

En la web de Renfe hay más información para solicitar la indemnización por retraso; así como en la de AVLO (Renfe) y Ouigo.

¿Cómo podemos reclamar?

La empresa ferroviaria debe ofrecer a los viajeros y viajeras amplia información sobre la forma de ponerse en contacto con el sistema de tramitación de reclamaciones. Desde el 1 de julio, también se puede reclamar por medios electrónicos.

En el BOE del 15/06/2022, se publicó el Real Decreto 448/2022, de 14 de junio, por el que se modifica el Reglamento del Sector Ferroviario, aprobado por el Real Decreto 2387/2004, de 30 de diciembre, cuya entrada en vigor es el día 1 de julio de 2022.

En dicho Real Decreto se aprueba un sistema de reclamaciones por medios electrónicos que facilitará su presentación por parte de las personas interesadas y posibilitará una actuación más eficiente de los servicios de inspección en su comprobación, constituyendo así un avance importante para garantizar el ejercicio de los derechos de los pasajeros y pasajeras en el transporte ferroviario.

Por ello, los administradores de infraestructuras ferroviarias y las empresas ferroviarias deberán disponer de aplicaciones informáticas que permitan a los usuarios y usuarias acceder a un formulario electrónico en el que podrán realizar las reclamaciones que estimen pertinentes. Asimismo, deberán disponer también de un libro de reclamaciones, de forma que podrán optar por cualquiera de estas dos vías para interponer sus reclamaciones.

Para facilitar la presentación de las reclamaciones electrónicas, todas las páginas web en las que puedan adquirirse o reservarse títulos de viaje deberán incluir un enlace directo a la aplicación informática en la que los usuarios y usuarias del transporte ferroviario puedan realizar sus reclamaciones, y deberán permitir al reclamante conservar un justificante que acredite la realización de la reclamación y el contenido de la misma, así como la fecha y la hora de su presentación.

En cuanto al libro de reclamaciones “físico”, estará disponible en todas las instalaciones donde se presten servicios al público en general y, en concreto, en las estaciones de viajeros y terminales de mercancías. Por su parte, las empresas ferroviarias, tendrán el libro de reclamaciones a disposición de clientes, además de en las instalaciones fijas de su titularidad en las que se expendan títulos de transporte, en todos los trenes que realicen servicio de transporte para viajes y que cuenten con personal de la empresa ferroviaria además del de conducción y en todos los puntos de facturación y entrega de equipajes.

En la web de Renfe y de Ouigo hay más información acerca de cómo reclamar.

El plazo para presentar las reclamaciones es de tres meses siguientes a los hechos que dieron lugar a la misma. Respecto al plazo para reclamar y arbitraje en caso de conflicto, hay que recordar que OUIGO no está adherido a ningún sistema arbitral.

La respuesta deberá realizarse en el plazo de un mes, y deberá ser motivada. Por causas excepcionales, y cuando el caso lo justifique, informarán al usuario o usuaria de la fecha para la cual cabe esperar respuesta, sin que pueda ser superior al plazo de tres meses.

En caso de que la empresa operadora de servicios por ferrocarril no acceda a lo solicitado en la reclamación, se puede plantear una reclamación ante la Junta Arbitral del Transporte de Aragón.

No obstante, Ouigo en su hoja de reclamaciones advierte a la persona interesada de que no está adherido a ningún sistema arbitral, incluido el de las Juntas Arbitrales de Transporte y no aceptará la sumisión a arbitraje.

UCAragón recomienda a las personas afectadas que, en caso de haber sufrido algún daño y perjuicio adicional, guarden los justificantes para efectuar la reclamación.

Puedes consultar más información sobre los derechos de los viajeros y viajeras de Ferrocarril en la Unión Europea.

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